Cuando las respuestas son complicadas.
Vivimos en un estado constante de incertidumbre, pero la pandemia de COVID-19 aumentó drásticamente el nivel de duda que enfrentan muchas personas todos los días, así como la incertidumbre general a nivel social. Reconocer la incertidumbre es fundamental para afrontarla y transmitir mensajes sobre las crisis, pero también es un gran desafío.
Se ha demostrado que el cerebro humano tiende a tener una fuerte aversión a la duda y la complejidad. La mayoría de las personas a menudo buscan respuestas que parecen ciertas y claras. Esto es comprensible, ya que el cerebro debe filtrar y priorizar la información en un mundo complejo. Sin embargo, la tendencia a captar la certeza y la claridad también presenta muchos problemas, dada la realidad de que vivimos en un mundo incierto y complicado.
A nivel individual, ignorar o negar la incertidumbre puede tener efectos perjudiciales para la salud mental. Resistir la incertidumbre, cuando no podemos cambiarla, genera más estrés y ansiedad. Además, algunos psicólogos han notado que negar la incertidumbre o permitir que nos abrume puede conducir a la parálisis. Para tomar buenas decisiones personales, las personas deben considerar honestamente la realidad a la que se enfrentan. Negar la incertidumbre o aferrarse a ideas demasiado simplistas le quita a una persona la oportunidad de elegir un camino efectivo a seguir.
A nivel social, reconocer la incertidumbre se vuelve aún más complicado y más importante. Las autoridades de gobierno y expertas que deben comunicar un mensaje en un momento de crisis e incertidumbre enfrentan desafíos importantes.
Se han realizado algunos estudios sobre la efectividad de diferentes formas de comunicar la incertidumbre en torno a temas científicos, como el COVID-19 o el cambio climático. Los resultados son mixtos. Algunas investigaciones sugieren que ofrecer los mejores y peores escenarios puede mejorar la confianza en la autoridad y la aceptación del mensaje; sin embargo, la misma investigación sugiere que reconocer que hay algunas cosas que no podemos saber socava el mensaje general.
Otras investigacines sugieren que ofrecer un espectro de posibilidades podría socavar la fe en el mensaje. Algunos estudios sugieren que una audiencia más educada puede manejar mejor los mensajes que incluyen incertidumbre, mientras que otras investigaciones sugieren que el nivel educativo podría no importar. Sin embargo, está claro que las personas que escuchan que algo sucederá, como los impactos específicos del cambio climático o las muertes proyectadas por COVID-19, perderán la confianza en el mensajero si la predicción no se hace realidad. Esto deja a los gobiernos, las autoridades científicas y los comunicadores en una situación delicada. Muchos han asumido durante mucho tiempo que comunicar cualquier incertidumbre socava su mensaje, y hay muchos consejos de relaciones públicas que recomiendan ofrecer mensajes simples y claros con confianza.
Si bien es posible proporcionar mensajes simples, claros y seguros al mismo tiempo que se reconoce un grado de incertidumbre, hacerlo requiere niveles significativos de matices. Además, algunas audiencias prefieren comunicadores que hablan con absoluta certeza, mientras que otras audiencias rechazarán inmediatamente a esos comunicadores por no ser creíbles.
Por ejemplo, el gobierno de EE. UU. ha luchado bajo las administraciones de Trump y Biden para comunicar la incertidumbre sobre la pandemia y la retirada de las fuerzas militares de Afganistán. Donald Trump a menudo hizo predicciones arrolladoras sobre la pandemia que resultaron totalmente erróneas. La administración Biden ha tratado de mantenerse más cerca de los hechos científicos en las comunicaciones sobre la pandemia, pero ha luchado por encontrar un equilibrio entre proyectar confianza e incertidumbre. Estados Unidos no está solo en esto; muchos gobiernos han tenido problemas para comunicarse sobre COVID-19, a medida que la comprensión científica cambia y el virus evoluciona.
Ambas administraciones no comunicaron la incertidumbre sobre la retirada de Afganistán, que inicialmente se planeó bajo Trump y luego se cambió al equipo de Biden. Los funcionarios de la administración de Biden no prepararon a los estadounidenses ni a los afganos para la incertidumbre de lo que sucedería, tanto por eventos que eran bastante fáciles de prever, como la imposibilidad de proporcionar visas rápidamente a los socios afganos, como por eventos que eran más difíciles de predecir, como la velocidad de la toma de poder de los talibanes.
Las declaraciones positivas y seguras de Washington antes de la retirada parecían incompetencia o mentiras posteriores. Tales eventos socavan gravemente la confianza entre gobiernos y ciudadanos. Nuevamente, Estados Unidos no está solo en esto.
Fundamentalmente, los medios comunicadores deben generar confianza. Deben encontrar un equilibrio entre ofrecer mensajes claros que no proporcionen a las personas demasiada complejidad y, al mismo tiempo, reconocer la incertidumbre, especialmente en situaciones que cambian rápidamente. Demasiada información puede abrumar a las personas, llevándolas a rechazar el mensaje y recurrir a la desinformación, que a menudo utiliza un tono confiado y simplista.
Sin embargo, negarse a reconocer la incertidumbre puede socavar la credibilidad y es especialmente dañino cuando se hace necesario cambiar el mensaje. Por ejemplo, los conocimientos iniciales sobre COVID-19 en los EE. UU. sugirieron que las máscaras de tela podrían no ser útiles; a medida que se hizo evidente la realidad de cómo se propaga el virus y su capacidad para propagarse a través de personas asintomáticas, las autoridades tuvieron que cambiar sus recomendaciones. Tales cambios sin preparar a la audiencia para cambios inevitables socavan la confianza.
Si bien gran parte de la carga de manejar un equilibrio tan difícil recae en los comunicadores, la comunicación es una calle de doble sentido.
Las personas que reciben mensajes de gobiernos y expertos también deben aceptar que la vida es compleja e incierta. Deben estar dispuestos a escuchar de las autoridades que las recomendaciones y proyecciones pueden cambiar en respuesta a nueva información o cambios en una situación. Deben permitir errores ocasionales. Si la gente insiste en respuestas fáciles expresadas con total confianza, no hay mucho por hacer.
